Calculadora Erlang
Dimensiona troncales de voz con Erlang B (probabilidad de bloqueo) o agentes de call center con Erlang C (nivel de servicio y espera), a partir del tráfico en Erlangs o de las llamadas por hora y la duración media. Todo en tu navegador.
Cómo cambia con el número de líneas
La fila resaltada es el mínimo que cumple el objetivo.
Cómo se calcula · Erlang B y C
1. El tráfico
A (Erlangs) = llamadas/hora × AHT(s) / 3600.
Es la cantidad media de circuitos ocupados simultáneamente.
2. Erlang B (sin cola):
la probabilidad de bloqueo se obtiene de forma iterativa
B = 1; para n=1..N: B = A·B / (n + A·B). Subimos
N hasta que B ≤ objetivo.
3. Erlang C (con cola,
requiere N > A): a partir de
EB = ErlangB(N,A),
C = EB / (1 − (A/N)·(1−EB)) es la probabilidad de
esperar.
4. Nivel de servicio
SL = 1 − C·e^(−(N−A)·t/AHT) y espera media
Wq = C·AHT / (N−A). Subimos N hasta cumplir
la meta.
Cálculo local en tu navegador · sin registro · sin enviar datos.
¿Cómo funciona?
La calculadora dimensiona sistemas de voz con los dos modelos clásicos de teletráfico. En modo troncales (Erlang B) busca el número mínimo de líneas N tal que la probabilidad de bloqueo B(N, A) quede bajo el objetivo (típico 1 %, el grado de servicio P.01), usando la recurrencia estándar B = A·B / (n + A·B) para n de 1 a N. En modo agentes (Erlang C) busca el mínimo de agentes (con N > A) que cumple una meta de nivel de servicio tipo call center, por ejemplo 80/20: atender el 80 % de las llamadas en menos de 20 segundos.
El tráfico ofrecido A se ingresa directo en Erlangs (1 Erlang = un circuito ocupado de forma continua durante una hora) o se calcula desde A = llamadas/hora × AHT(s) / 3600. En Erlang C, a partir de EB = ErlangB(N, A) se obtiene la probabilidad de esperar C = EB / (1 − (A/N)·(1 − EB)), el nivel de servicio SL = 1 − C·e^(−(N−A)·t/AHT) y la espera media Wq = C·AHT / (N − A). Una tabla de sensibilidad muestra cómo cambian bloqueo o nivel de servicio al sumar o quitar líneas.
Ejemplo: 10 Erlangs de tráfico de voz
- Troncales con bloqueo objetivo 1 %: con 17 líneas el bloqueo es 1,29 % (no cumple); con 18 troncales baja a
0,71 %. La ocupación media queda cerca del 55 % por línea. - Agentes con meta 80/20 y AHT de 180 s: con 13 agentes el nivel de servicio es 79,6 % (roza la meta sin cumplirla); con 14 agentes sube a
88,8 %con espera media de 7,8 s. - Mismo tráfico, respuestas distintas: Erlang B rechaza las llamadas excedentes (señal de ocupado) y Erlang C las deja en cola, por eso pide más recursos para una meta comparable.